关闭
2023建筑行业十大评选

超万名行业内专业人士实名投票

秉持客观原则的非商业化评选

钱斌:面对客户,设计师要学会“换位思考”

钱斌, CCDI全程设计中心总包项目经理 室主任

在与甲方的关系中,设计团队往往处于弱势地位,客户的意见经常让设计面对无止境的修改,那么我们应该如何面对客户,如何维护与客户的关系呢?钱斌认为,设计师最基本的应该是“换位思考”。设身处地地站在客户的角度去思考客户需求与关注点,站在项目目标的高度,跳出目前问题的纠结与细节,可能看问题的视野会不一样。

建筑畅言网:您的职业生涯中遇到的第一个业主是谁?这个项目的过程如何?

钱斌:我来CCDI公司后第一个业主是江苏盐城体育中心的客户,典型的政府投资类客户,管理人员精简,签订的是设计总包合同,不仅仅需要做好设计,还需要帮助客户做好整个设计过程的专项设计招投标,主项设计与分项设计的组织、协调与管控。整个设计工作在2011年上半年全部完成,主体结构在2012年完成,幕墙及外立面在2013年完成。由于该项目未有重大体育赛事的节点要求,工程进度并不快,但整个设计把控,按照甲方领导的说法是,未有重大功能修改的设计变更,整体效果挺好。

建筑畅言网:在客户关系的维护方式上有哪些禁忌和诀窍?

钱斌:客户关系的维护,一直是一个很重要的任务,从项目开始一直到项目结束,作为项目经理,是始终需要关注的。

禁忌与诀窍谈不好,因为每个客户都有每个客户的组织架构、决策体系等自身特点,项目目标也不一致,就和“管理无定式”一样,维护客户管理也如此。我认为最基本的应该是“换位思考”。设身处地地站在客户的角度去思考客户需求与关注点,站在项目目标的高度,跳出目前问题的纠结与细节,可能看问题的视野会不一样,你解决问题的对策也会不同,那么客户对你的体验也会有新的认识。

建筑畅言网:一个项目的实施过程,也是设计师与业主不断磨合、相互妥协、共同进步的过程。在过去与客户打交道的过程中,您一定经历过不少喜乐或挫败,有没有哪次跟业主的合作,给您留下很深的印象?

钱斌:每个项目的实施过程,都是不一样的旅程,就和人生一样,每种经历都是一次旅程,我们可以关注结果,但是过程中的人与景也是美好的,所以过程的喜乐或挫败都是一种经历,都是旅途中很美好的风景。应该说每个项目的经历都很有特点,都印象深刻,每个客户的交流与沟通都历历在目。在这里举个例子,说说万科在中国最高端的项目——上海翡翠滨江一期(铜山街项目),CCDI作为国内施工图单位,我们这个项目设计已经做了四年,项目最重要的特点就是“变”。我们一直在应对着这个“变”字。刚开始我们不理解、不适应,但是随着设计配合的时间越来越长,换位思考,我们也开始理解万科,客户在应对它的终极客户——房地产市场时,也需要适时地调整,所以始终不变的就是“变”与不断地“创新”。我们需要随着客户创新适时调整自己的策略来应对客户的不断变化的需求。所以当今年 9 月,翡翠滨江样板区对外开放得到业界好评,当一期销售成绩斐然的时候,可想而知,经历此番过程后,所有参与项目的团队与人员会有怎样的快感。

建筑畅言网:在服务过程中,客户需求与方案设想发生冲突在所难免,面对这种情况,您是如何取舍和应对的?

钱斌: 这里引用CCDI项目服务框架的性价比以及平台插件理论是最合适的,每个项目的服务过程就是帮客户的建造物进行定义性价比、证明性价比及改善性价比的过程。所以客户需求与方案设想发生的冲突,肯定是暂时、局部、主观的。我们应该以更大的格局、更高的视野来理解项目目标、客户需求。作为项目经理或项目主创,如果不能客观地、系统地、全局地理解方案创作、项目目标与客户需求之间的关系,那么项目注定是要失败的。

建筑畅言网: 您感觉客户最看重的是什么?

钱斌:目前市场行业不断变化,客户需求不断变革,在创新求变的今天,我们也需要以积极的心态、创新的行为来应对我们的客户;我们需要系统地与每个客户确立项目目标,建立项目评价体系,通过系统统筹的办法,将客户最看重的变为我们最擅长的,用我们的实际服务为客户创造价值。

现阶段我感觉大部分的客户越来越看重我们的设计总包服务能力、设计资源整合能力、方案创新能力及性价比控制能力等。

建筑畅言网: 当下流行的“客户心理学”、“客户关系管理理论”等谈论客户关系的理论丛书可谓五花八门,对于这些言论您是怎么看的?

钱斌:理论肯定是经典,也是很多学者花了很多精力总结得来的成果,肯定有值得借鉴的地方,这是毫无疑问的,对于理解客户、客户关系等都有很大的益处。

但是对于任何事物的理解与认识,都需要实践,需要对我们所处的环境、自身行业、自己的工作方式等进行批判与研究,用“变化”、“创新”、“与时俱进”来应对客户及处理关系。

建筑畅言网:CCDI的目标是工程实践专业服务的引领者。那么,贵公司的专业服务与业内其它的一些公司相比有何不同? 在服务过程中,还有哪些地方需要改进?

钱斌:我理解的CCDI专业服务,与传统的设计公司的服务相比,应该是:跳出固有的设计思维,站在客户的角度,运用系统资产管理技术统筹服务方法,提供资产一揽子一站式的综合解决方案,达到项目资产性价比最优的服务目的。

CCDI比起传统的设计公司,在公司理念、组织机构、运作模式等方面都有很大的创新,但这些创新如何更好地与实际项目相结合,如何更好地与项目组织及人员相结合等等都需要我们思考与落地。

本站申明:网友阅读本站内容,视为认同本站协议,协议详情请点击查看
标签:设计师面对客户学会“换位思考”

发表评论

最新评论