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徐兆昌:用设计帮助客户解决问题

商业社会中提到“客户”这个词的时候,可以说的东西很多。在一家企业中,这应该属于是TOP1的话题。如何创建和维护好客户关系,如何提供优质的产品和服务……剖开来、钻下去,有很多很多,下面只能拣一两点说说,而且也只能浅尝辄止。

CCDI总部技术部经理 徐兆昌

为什么要说客户?

本来这是一个COMMON SENSE,但还是想再啰嗦几句。什么是企业?以盈利为目的,获取和运用社会中各种资源和要素,向市场提供商品或服务,是自主经营、自负盈亏、独立核算的经济组织。它不同于事业(单位),那里是从事教育、科技、文化、卫生等不同活动,是为了社会公益目的服务组织。因此企业是个商业组织,在市场上做生意,生意中的买卖交易对象就是客户。既然客户是企业的衣食父母,那么我们就不得不说,它也是我们工作的中心。

为什么难以做到?

虽然有时候我们从心里面也知道客户很重要,但一到实际工作中,由于各种各样的原因,我们在对待客户的态度上、在实际的操作中,却不一定会自觉地围绕“客户”去工作。其中每个行业因它自身所处的发展阶段,会给如何对待“客户”带来较大的影响。

记得美国福特汽车公司曾经自豪地说过“不管顾客需要什么,我们生产的汽车就是黑的。”那是一个需求旺盛、供小于求的时代。顾客要的是产品的基本效用,企业此时的关注点是生产效率和规模,谋求的是市场地位,其它因素一般不太关注。

随着市场的供应越来越丰富,这个时候企业的经营者会认为顾客关注的是产品的性能、质量和特色,此时设计和开发不同品质、不同特色的优良产品是企业在市场中竞争的主要手段。此时虽然比“生产观念”进了一步,但在产品设计开发时,出发点和落脚点仍旧是以企业为中心,认为顾客购买的是产品或服务,而不是顾客对自身某种需要的满足,还没有把眼光转移到顾客身上。

当市场的供应越来越多,变成供大于求的时候,经营者开始将眼光从生产转向流通领域,在销售上投入精力和资本,说服和引导顾客接受企业提供的产品和服务。但再好的推销手段也不能使顾客真正接受他所不需要或不喜欢的东西。记得90年代中期,国内的推销大战愈演愈烈、削价活动天天见,但顾客的反应却越来越冷淡,其核心是没有把顾客放在企业经营的中心地位。

因此不得不进入到“营销观念”的阶段。经营者们最终会发现,真正成功的销售并不主要取决于推销的力度,而主要取决于企业满足顾客需求的程度。当顾客有可能在大量产品和服务面前进行从容选择的时候,他们一定会对那些最符合其需求的东西产生兴趣。这在移动互联的今天,尤其如此。

“猪在天上飞”、“挖坑就卖房”……当供小于求时,企业会认认真真地关注我们的“上帝”吗?

客户是营销的事情?

一提到客户,有些人的第一反应就是这是销售的事、这是营销的事……其实企业的经营活动是一个完整的系统,是整个企业在为客户服务,不管用的是什么形式、什么方式将各种要素整合在一起,目的是要创造出比竞争对手性价比更高的产品和服务,因此这是整个企业的事情。而且也不是仅仅强调企业各部门间的相互协调,更要强调的是每一个部门和员工都必须在“以客户需求为导向”的思想指导下开展工作。

企业所有行为都是以能为客户创造价值为导向,以满足客户需求、增加客户价值为企业经营出发点,而不是以自身的标准去判断各项行为的价值,这也就是经常说的以市场为导向、以客户为导向、以需求为导向。

一般来说,只有在市场经济发展比较成熟、竞争十分激烈的市场和行业环境条件下,这一点才容易被企业所接受,因为真正采用营销观念的企业会在原有的基础上增加许多新的工作和投资(譬如市场调研与营销策划等等)。而以营利为目的企业一般只有在其认为确实必要的情况下,才会接受营销观念并相应地增加这方面的投入。

客户关系就是吃吃喝喝?

一提到客户关系,特别是企业级客户,有些人可能首先想到的就是这些。但换位思考一下,如果你是客户:

你会怎么看待你自己这个供应商?是当作合作伙伴,还是当作长久优质可靠的供应商,或仅仅是能够提供相对比较高性价比的产品和服务的一个供应商而已?

在购买产品和服务的时候,你如果作为客户,会怎么考虑?是大家联手一起做点事、在一些关键行动上步调一致?是需要供应商提供始终一贯品质良好的产品和服务?还是选择在价格方面处于优势的供应商,并且再提供一些优惠?

当你在客户心目中处于不同层级,那么在获悉信息、争取机会、获取订单等方面,需要付出的成本和代价也会很不一样,所要做的动作也会相应的有所不同。

当然要成为客户的合作伙伴,这需要一个过程。从争取客户的信任开始,到客户对你能为他提供的服务产生信心,再到通过持续不断的良好服务,在客户那儿建立良好的信誉,这对服务业尤其如此。当然反过来,针对不同的客户,你也可以选择不同的策略,有些成为伙伴,有些就不一定,因为你需要考虑投入产出比。

当我们逐渐和客户成为朋友、伙伴的时候,接下来就得看我们是否有足够的能力去帮助客户解决他的问题、满足他的需求了。有时候还要在客户自己尚未意识到问题和困难的时候,为客户提供建议并出谋划策。

为客户提供什么样的服务?

那我们得给客户提供怎么样的服务呢?当我们与客户建立关系的时候,要先深入理解客户的业务、客户所处的环境、客户在业务/项目上的操作方式等等,需要与客户保持持续的沟通,了解他们遇到的问题和想要的业务能力。再进一步,了解客户有什么近期的动作甚至战略措施等等,所需要的专业服务和潜在机会,可以与客户一起来确定相应的解决办法。在双方确定方案并签立契约后就进入了服务过程。然后在服务过程中,监控目标是否得到实现、是否符合原来的期望,当然过程中也会经常与客户沟通协商,做一些必要的目标调整。

因此,这就需要我们拥有或起码能获得所需要的专业服务能力,能够运用这些能力制定和合成完整的解决方案,并且通过项目的形式进行实施。实施过程中不但要保证方案和结果的品质,还需保持良好的互动和客户体验。客户需要的是我们真心地、真正地帮助他们解决问题。只有这样,客户才会逐步提升我们在供应商队伍中的地位,才会持续不断地给我们机会,包括新的订单、新的业务……这样,我们维护客户关系、获取订单的成本也会不断降低。

从客户到我们的工作

我们需要不断地去研究客户、研究市场,甄别和选择所谓的细分市场(一群有着近似或相同需求的客户群体,且我们有能力去满足他们的需求),以此来不断地调整我们的供应能力,包括我们的产品和专业服务能力;不断地调整我们的组织和运作方式,吸引和运用各种要素(包括资本、人才等等),能够为客户提供比竞争对手性价比更高的服务;不断地调整和运用各种现代技术手段,去适应我们所处的时代和环境,特别是适应互联网带来的冲击,因为客户需要的是越来越个性化、越来越极致化的体验。 

成就客户,就是成就我们自己。因此,让我们每一天做的每一件事,都能为我们的客户带来一份价值。

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标签:建筑设计服务

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