吕强：浅谈建筑设计行业的客户服务

吕强，CCDI副总经理、副总裁

按照联合国和世界贸易组织的分类方法，服务业主要包括11大类，建筑和相关工程服务是列入其中的。在我国，建筑业发票为服务业地税行业代码2。所以，我们是服务业。我们是利用设备、工具、场所、信息或技能等为社会提供劳务、服务的业务。

明•汤显祖《南柯记》：“着甚么南庄田，北庄地，有溜二便是衣食父母。”很久以来，“顾客就是上帝”、“顾客是衣食父母”这两句口号，在大众中广为传播。于是，企业以之为标榜，消费者以之为令箭，几成社会共识。

如果顾客是“上帝”，那么我们就应该像对上帝一样对顾客顶礼膜拜，怀着一颗无比虔诚的心对之磕头作揖。

——可是，我们做不到。

如果顾客是“衣食父母”，那么我们就应该像对父母一样百依百顺，恪尽孝道，对其衣食住行关怀备至。

——可是，我们做不到。

对上帝，信民们祈祷礼拜还唯恐不及，哪能给件产品，做个服务，又谈Money；对父母，供养本是全天下子孙应尽的义务，不管买什么东西只管孝敬就是了，又哪有伸手要钱之理。所以说，“顾客是上帝，是衣食父母”是虚伪的，最起码不真诚。

事实上，企业与顾客是平等的交易伙伴。前者提供产品或服务，后者付出货币，二者遵循市场价值规律进行平等交换。你付出多少价值，你就得到多少回报。你的理解、促销、售前售后服务、“全心全意到永远”，说到底都是为了卖产品求利润。说得做得再好，企业的本质也是追求利润；标榜得再美，市场的本质也是价值交换。顾客的潜在需求他不会告诉你，但，是天经地义存在的，那是企业进步的“圣经”。只有这时，表达企业的市场需求时顾客才是“上帝”，企业的效益、员工的工资是来自顾客这个渠道的；只有这时，单谈对顾客的态度问题，顾客才是“衣食父母”。

除此，顾客只是顾客——进行平等价值交换的客户。

——因而，企业面对客户要有一个平等的心态。我们依据平等交易的原则，卖出产品，得到回报。

上述论点是皇明太阳能总裁对于“顾客是衣食父母”的理解。在我看来，虽然尖锐，却也是部分认同的。

加入CCDI以来，我接触的绝大部分项目都是体育业务，由于投资主体均为政府，所以接触的大部分客户皆是政府部门，还有就是代行投资任务的国企。关于客户开发，我接触不多，但是在与这些客户接触的过程中，我发现客户服务还是非常重要的。 

建立客户信任度是提供客户服务的基础条件 

2006年底，云南建工集团中标了老挝万象国家体育中心项目。由于涉及国际体育赛事，他们找到CCDI进行方案及初设工作。我是CCDI的项目经理和设总。项目相关中方单位涉及国家开发银行（融资单位）、云南建工集团（施工总包）、云南建工设计院（合作设计）、苏州工业园（运营单位）。

经过现场踏勘、方案提交和国内评审，我们去老挝进行汇报。对方的会议主持人是老挝国家总理，参会单位为老挝国家政府各相关部门负责人，中方是以国开行为主的参建各方，我作主汇报。方案汇报结束后，进入讨论环节，对方各部门林林总总提了很多问题，我都一一作答，但是对方的部分领导一直就设计如何实现、赛事如何满足提出质疑，会议气氛开始下滑，大家手里都捏着一把汗。因为赛事时间是确定的，老挝一年只分旱季和雨季，施工周期有限，每一天都是很重要的，如果方案被要求补充设计及说明，或者返工重做，会延误很长时间，同时会造成极大的负面影响。

面对这样的情况，中方进行了商议，并以我司为主作了陈述发言。我整理了一下思路，以CCDI的奥运工程业绩及项目进展情况进行了5分钟的论述，我仍然记得结束语：“基于CCDI丰富的奥运会赛事场馆设计及实施经验，以及中方所有单位的建设经验，针对东南亚运动会这样的赛事，结合我们的设计方案，我们有100%的信心按期、保质完成项目建设，保证赛事进行。”翻译完毕后，总理再次询问：“各部门还有意见吗？”场上沉寂3分钟，总理宣布：“方案通过，开始实施。”后来得知，总理大人是精通中文的，我的发言他能够完全理解。

经历此次会议之后，老方对中方建立了高度的信任感，后续工作开展得非常顺利。

而我本人，经历此事之后，也经常在不同的会议和场合里，有意识地采用各种不同的办法建立客户信任度。我发现，当它被建立起来之后，后续工作往往会变得非常顺利，即使是因为某项工作出现了偏差和问题，客户也会给予充分的理解和支持，大家建立了一个很好的沟通基础。 

客户需求的精准分析是提供客户服务并保证满意度的保障

朋友讲了一个段子：某日，朋友四人打麻将，至深夜12点，房间服务员不停进入，催促朋友先行结算12点之前的房费，并开始对后半夜进行计费，此过程涉及结算12点前的房费、饮料费，还涉及打折等，前后共计出现3次；开启12点后的计费，涉及计时、增加饮料、新的打折计费等，前后又出现3次。总计在10分钟内，服务员出现了6次。朋友刚好处于大输状态，被折腾烦了，气急败坏地对服务员怒吼一通。至次日早上7点，一帮人饥肠辘辘仍奋战于牌桌，此时前晚的服务员敲门进入，为他们端来了热腾腾的小笼包和豆浆（完全是自主行为），朋友顿时大加赞赏，回赠高级香烟一包，并感激涕零。

从这个故事中，我得到以下结论：

1. 此事中朋友为甲方，服务员为乙方；

2. 乙方在错误的时间，强行提供他认为有必要的服务，遭到甲方痛恨，他的行为可能会导致甲方撕毁合同或不再新签合同（换个地方或者下次不再去）；

3. 基于前一晚的经历，乙方开始琢磨甲方的需求，并主动提供精准的小代价附加服务（总价约10元），获得甲方的补充合同（获赠高级香烟一包，价格约50元，投资回报相当高），并由于雪中送炭，得到甲方高度赞扬，甲方可能会因此委以新的项目，并向他人宣传，介绍更多的甲方来和这个乙方合作。 

平等交易是客户服务的核心

除了开篇的那段话，最近微信群里在传一个《环球设计》（482期）的段子“设计师一定要混明白这8句话”，其中第3条：设计是为了服务客户，而非服从客户。

“客户就是上帝”早已过时，在设计行业内，只有你想办法让客户追着你做设计才能真正体现你的设计价值，而非求着客户给设计做。设计的本质在于公平的买卖，你情我愿，设计师是为了提高客户的生活品质，而非服从客户种种不合理的要求。请记住：我们是来帮助客户的。

我们往往在日常工作中会把“服务”和“服从”混为一谈。部分人在内部会议碰到质疑时，通常会把“这些是甲方要求的”放在嘴边，以此来要求项目组、终责代为某些附加的工作埋单。这其中包含客户需求变化，当然也有一些是为弥补某些分内工作的失误而进行的交易。

为了做到平等交易，首先要求我们的项目组意识到，严格按照合同履约是最基本的条件——如果你不能履约，那么平等就只能是良好的愿望了；其次，有完备的输入输出文件记录——没有这些，就失去了平等交易的依据；最后，也是最重要的，有平等交易的意识——没有它，平等交易就无从谈起。

案例：体育项目由于是政府投资，近几年对于项目图纸的要求越来越高，基于结算要求，现在某些地区规定项目不得出现洽商，所有深化设计图纸必须套设计单位图签，以变更形式处理，这样政府的审计部门才会认可，同时也部分地避免了施工单位乱来。但是这样的要求就会加大设计单位的风险，比如很多机电专业的系统、设备都是通用图纸，图纸上不得出现厂家品牌，不得选择少于3种的设备型号等等，这意味着，设备专业的部分图纸是必然要求中标单位进行深化设计，通常情况下，是要求厂家出图，我们只是加盖技术确认章，认同其满足我们的设计要求即可。

而现在所有深化设计套我司图签出图，这意味着我们承担了合同之外的工作风险。一天，项目经理来找我，陈述了上述理由，很是为难。几经讨论，解决方案如下：满足客户要求，服务客户是必须的，所以既然当地政府有明文要求，我们就要照办，否则，项目卡在那里，对双方都不利。但是，我们要求业主必须提交一份设备厂家的中标通知书，以及厂家的设备型号列表及要求，同时发布正式函件要求我司按照中标单位的设备型号更改图纸设计。

中标通知书意味着这个厂家已经成为该项目的合法供应商，且其设备价格已经通过甲方的认可，不管是否超出预算，我司已经没有了造价控制风险和相关的法律风险，业主函件证实了这份中标通知书是真实、有效的，同时也认可了厂家提供的设备型号。基于这样几份文件，我们出具设计变更就没有技术风险了。

所以，同样是完成工作，满足业主要求，“服务”和“服从”之间虽然只差这样几份文件，却有着天壤之别。 

客户服务是件很不容易清晰界定的工作，何时坚持原则，何时融会贯通，书本和文字提供的只是理论片段，实际工作中的领悟和思考更加重要。（吕强）