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电梯按钮按出的问题

发布时间： 2013-02-01 来源：网友烈酒配孤独投稿转载自：北京理工大学设计艺术学院

人们日常乘电梯，因急于关门，错按按钮的现象时有发生，甚至有些人面对错综复杂的电梯按钮面板寻找不到自己要去的楼层数字而手忙脚乱。在《设计心理学》（《The Design of Everyday Things》）一书序言中，作者唐纳德ŸAŸ诺曼在介绍该书的内容时，谈到“如果你在使用某物品时遇到麻烦，那不是你的错，而是设计出了问题。”并以“不是你的错”为小结，作为其书至关重要的3点内容之首列出。按照书中此观点，正是由于电梯按钮面板的错综复杂使用户陷入迷茫，笔者据此分析了用户乘电梯时的失误原由。

现有的电梯按钮面板（如图 1示）的排列多呈横排、竖排等简单形式，且按钮的形状多为圆形、圆角矩形、三角形等。

图 1 常见的电梯按钮面板

一位普通的用户（不包括无行为能力需要成年人陪同乘电梯的用户群体）在使用电梯时，与电梯按钮面板之间存在着一个至关重要的关系——人与电梯间的人机关系（如图2所示）。

图 2使用电梯的过程

在这一人机交互中，存在着电梯面板设计者的“设计模型”（设计人员使用的概念模型），它是通过“系统表象”（基于包括用户使用手册和各种标识在内的系统的物理结构）与“用户模型”（用户在与系统交互作用的过程中形成的概念模型）相互作用的过程。唐纳德ŸAŸ诺曼在《设计心理学》一书中说：“因为用户和设计人员无法直接交流且用户获得的有关产品的全部知识都来自于系统表象，如果要想保证产品用户正确的使用产品就必须保证设计模型与系统表象的一致性。”这句话本身是无可厚非的，但是在实际设计过程中，如果同类产品的设计者间的设计模型原本就不能满足一致性要求，那么即使设计模型与系统表象达到一致，也会在人机交互过程中出现障碍。将设计模型、系统表象、用户模型三者之间的关系协调好之后，接着要面临的另一个问题就是：匹配。如果在设计人员、产品、用户三者的关系都固定且能顺利运行的情况下，没能正确的处理匹配原则，不同的设计人员跟用户之间用不同的系统表象约定了不同的概念模型，同样，在整个人机交互过程中的障碍也是不可避免的。

假设一个普通公司职员A需要经常出入三座不同的楼宇——住处、公司、客户公司写字楼，而恰好每座楼宇的电梯按钮面板不完全相同（如图3所示），那么每次该员工A使用电梯时，首先要想的不是自己要去哪一层，而是要先把自己头脑中形成的匹配原则或匹配规律与即将使用的电梯对上号，然后找到自己的目的楼层数字。否则，如果按固定的匹配原则或规律，在不同的系统表象下，使用不同的电梯势必出错。而通过这样的方式所达到的最好结果就是该员工A每次都能正常转换自己的匹配原则和规律，正确的找到目的楼层数字的按钮而不错按。但是，对于同一个人，在使用同一类产品前，大脑要做一个本不该做的匹配原则的转换，这就是设计的失败之处，至少是一个设计的缺陷，更何况大多数电梯是公共使用产品，而不像是手机属于具有很强个性化的私有用品。

图 3三种不完全相同的按钮面板

其实，这样的假设也是一种比较简单、比较理想化的生活模型，实际中的电梯数量、楼宇层数、面板样式等相较与此都会复杂得多。也就是说，在日常生活中，匹配原则的转换不会如此简单，成功转换的几率也同样很小。因此，笔者认为，设计师有必要对这种已表现出缺陷的日常用品的设计进行改良。

在《设计心理学》一书中，作者提到设计人员面临的两大致命诱惑，即功能主义和外观崇拜，说到底就是极端化了的功能主义和形式主义。“悄然滋长的功能主义是设计人员或用户总想增加产品的功能，结果常常导致功能的繁杂，使无法明白，也不知如何操作的现象。……然而，更多的功能只会增加产品的大小和复杂程度，设计人员不得不把更多的操作信息隐藏起来（笔者按：即陷入误区的外观崇拜的表现），如此就违背了所有设计原则，没有限制因素，也没有预设用途，而且缺乏可视性和匹配。……”功能的增加会给操作的复杂性带来“指数级”的增长，而更多操作信息的隐藏也势必会增大“用户意图与可允许操作之间的差距”，即“执行阶段的鸿沟”。例如，在电梯设计中为了体现人性化设计，适应多变的楼层建筑结构，在电梯上采用双向开门方式，结果却使习惯了单向开门的用户因走错方向而导致尴尬。以北京市新开通的地铁10号线和5号线为例，为了适应地形，列车采用了双向开门方式，抛开顾客因为倚靠产生的危险性，这种设计并没有为大都习惯单向开门的乘客带来便利，因为衡量这种执行阶段鸿沟的方法之一就是看某种操作系统能否让用户轻松直接的做他想做的，是否提供了复合用户意图的操作方法。而操作信息的隐藏带来的“黑箱式”操作阻碍了产品操作语义的表达，进而影响到用户的操作。为了正确处理这个问题，必须消除执行阶段的鸿沟，甚至评估阶段的鸿沟（反应出用户在解释系统工作状态，决定自己所期望的目标和意图是否达到时需要做出的努力），就可以满足优秀设计所必备的可视性原理。

在之前员工A的假设里，出现的按钮面板的匹配方式很简单，按钮的排列方式都是横排，而这种匹配方式只是现实中诸多匹配方式的一种。现实中有阵列匹配，图1所示的错综复杂的按钮，还有图4所示的横排和竖排按钮。在匹配原则的介绍上以及在很多人机工程学相关的书本中，都有提到煤气灶的灶头和开关的匹配关系。由于数量的限制，这种匹配可以在维度上达到一定效果的统一。但是在电梯按钮这个问题上就很难，因为限于空间的大小，很自然的呈一维分布的楼层很难被呈二维分布的电梯按钮适应，除非楼层数很少，那样电梯也就失去了存在的意义。这样就会产生匹配上的矛盾或者分歧。所以，想要解决这个矛盾就要考虑设计的一致性，即标准化设计。

图 4按钮排列方式

在诺曼的《设计心理学》一书中，为了帮助设计人员将产品的复杂操作过程简化列举了七个原则，即应用储存于外部世界和头脑中的知识；简化任务结构；注重可湿性，消除执行阶段和评估阶段的鸿沟；建立正确的匹配关系；利用自然和人为的限制性因素；考虑可能出现的认为差错；若无法做到以上各点，就采用标准化。由此可以看出标准化设计解决问题的能力和效果，但是它也会带来一定设计上的危险性，会给用户强制性施加某种使用、操作信息或者预设用途的理解，而且它需要用户在使用前对产品的使用进行专门的学习。但另一方面也告诉我们标准化设计的可行性。统一的使用前学习可以节省成本。而且在现在这种信息爆炸的时代背景下，即使处在学习的阶段，用户仍然可以对产品进行准确的操作。因为大部分信息都储存在外部世界，我们只需将记忆中的信息与外部信息结合，利用自然、文化等条件的限制，就可做出正确的选择或操作。具体原因诺曼已在书中详细的列出，本文就不再多做评述。

虽然在现实中为了照顾用户的不同习惯、品味等，设计师总是肩负着众口难调的重担，但是如果不采用标准化设计，用户的学习成本不仅更高，而且容易产生挫败感。既然如此，怎样将电梯按钮进行改良应是本文进一步阐述的核心。

根据以上的陈述，以及以用户为中心、人性化设计的设计理论知识，笔者草拟出了设计的改良方法。

首先，在按钮的预设用途上，绝大多数的用户都能接受，因此，按钮预设用途是没有必要改变，可以继承使用的。

其次，电梯按钮使用过程中的信息反馈是比较完善的，基本所有电梯都能显示给用户电梯现在的所在位置，上行或下行，以及通过按钮的明暗给用户传达其操作是否成功。在匹配方式上，采用一致性的标准化设计，给按钮的排列方式制定规则，必需是横排或者竖排，而在楼层数高于某数值是可以采用固定的阵列形式的排列方法，甚至规定按钮的形状和相对大小。为了让用户有更直观更快捷的信息获取，可以通过颜色渐变来标示按钮，如图 5所示。